Media sosial kini seakan menjadi primadona era digital. Segala macam informasi bisa disebar via Twitter cs, mau itu yang baik hingga yang buruk sekalipun.
Jangan tanya seberapa besar efeknya. Media sosial memiliki peran yang signifikan kala pergolakan di sejumlah negara Timur Tengah. Apalagi jika 'lawannya' cuma sebuah perusahaan? Dijamin gelombangnya mampu meluluhlantahkan reputasi perusahaan tersebut dalam sekejap.
Seperti yang kerap kali kita dengar, "perlu waktu bertahun-tahun untuk membangun reputasi perusahaan. Namun untuk menghancurkannya, cuma perlu hitungan detik".
Ya, begitulah internet dan media sosial dapat berimbas kepada nama baik perusahaan. Untuk itu diperlukan kesadaran dan peran aktif perusahaan demi menjaga reputasi mereka.
Berikut 6 langkah singkatnya, seperti yang dituturkan Layla Revis, Vice President of Digital Influence Ogilvy PR Worldwide, dan dikutip detikINET dari Mashable, Selasa (3/1/2012):
1. Jangan Berpura-pura Tak Ada Krisis
Ketika ada masalah yang melanda, sikap yang paling salah adalah coba mengindahkan masalah tersebut alias berpura-pura bahwa tidak terjadi krisis. Hingga pada akhirnya, tak ada respons apa-apa terhadap masalah tersebut dan krisis itu pun kian membesar bak bola salju.
Gemma Craven, EVP Ogilvy 360 Digital Influence Team mengatakan, "saat ini bukan lagi masanya jam emas, melainkan menit emas. Dan respon yang lambat akan berarti biaya yang semakin besar".
Hal senada juga diutarakan Robert DeFillippo, Chief Communications Officer Prudential Financial. "Respons yang berlebihan itu sama bahayanya dengan telat respons," tukasnya.
2. Jangan Membuat Gesture Kosong
Jika ingin melakukan permohonan maaf, lakukan dengan sepenuh hati. Jangan cuma sebatas formalitas dan dengan gaya bahasa yang malas dan tak bersemangat. Sebab ini akan menunjukkan jika Anda dan perusahaan berjiwa besar.
3. Jangan Anti Memperbaiki Diri
Menurut Layla, media sosial harusnya dapat menjadi alat komunikasi yang jujur. Akui kesalahan Anda, dan berbicaralah dengan customer untuk menenangkan keadaan yang tidak kondusif. Sekaligus untuk menyampaikan apa yang akan Anda lakukan untuk memperbaiki keadaan.
4. Bangun Chanel Komunikasi
Tak ada salahnya untuk membuat blog, akun Twitter, Facebook bagi perusahaan Anda. Sebab di sinilah perusahaan dapat membangun jaringan, baik di antara pelanggan, karyawan, dan pemangku kepentingan lainnya.
Hal ini juga akan memungkinkan perusahaan untuk berinteraksi lewat email, video, atau webchat. Strategi ini pun seakan sudah menjadi hal yang biasa di era digital. Terlebih jika merujuk pada respons yang cepat itu begitu penting.
5. Siapkan Crisis Communication Respons Team
Menurut Layla, perusahaan yang baik patutnya tidak hanya dapat menyebarkan informasi kepada publik, namun juga dapat memberikan respons yang baik.
Cobalah untuk mendengar suara publik dan memantau sentimen yang lalu lalang. Setelah itu, persiapkan tim untuk menginformasikan dan memberi masukan kepada pihak terkait mengenai apa yang sedang terjadi dan bagaimana responsnya.
6. Menjadi yang Berpengaruh
Untuk menjadi pihak yang berpengaruh (influential), jangan berharap terjadi jika Anda atau perusahaan tak memiliki interaksi yang baik dengan publik. Mulailah membangun jalinan komunikasi yang baik dengan audiens.
Chanel komunikasi tersebut juga bisa digunakan untuk berinteraksi perihal brand atau produk perusahaan Anda. Termasuk ketika krisis muncul, Anda atau perusahaan dapat memiliki kontrol yang lebih baik terhadap persepsi yang muncul. [homepage]
